هدف از این تحقیق بررسی کیفیت و مدیریت کیفیت با فرمت docx در قالب 56 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
کیفیت و مدیریت کیفیت
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه¬ی پژوهش  11
2-1- مقدمه  12
2-2- گستره¬ی مفهومی کیفیت  14
2-2-1- مروری بر تعاریف کیفیت  14
2-3- زمینه¬ی پیدایش و گسترش مطالعات مدیریت کیفیت  18
2-3-1- مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)  19
2-4- سنجش عملکرد و مدیریت کیفیت فراگیر  21
2-5- استفاده از الگوهای مدیریت کیفیت به¬منظور سنجش عملکرد 24
2-5-1- جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA) 24
2-5-2- شش سیگما (Six Sigma) 25
2-5-3- کارت امتیازی متوازن (BSC)  29
2-5-4- الگوی "بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت" (EFQM) یا تعالی سازمانی  31
2-5-4-1- مفاهیم بنیادین الگوی تعالی سازمانی 33
2-5-4-2- معیارهای الگوی تعالی سازمانی 36
2-5-4-3- منطق امتیازدهی در الگوی تعالی سازمانی 42
2-5-4-4- مزایای الگوی تعالی سازمانی  43
2-6- خلاصه و نتیجه¬گیری از مباحث نظری 44
2-7- پیشینه¬ی پژوهش 45
2-7-1- پیشینه در خارج از کشور 46
2-7-2- پیشینه در ایران 53
2-8- خلاصه و نتیجه¬گیری از پیشینه¬ی پژوهش 56

امروزه، کمتر سازمانی است که کیفیت، دغدغه¬ی اصلی آن نباشد. به عقیده¬ی نگارنده، پدیداری حوزه¬ی مدیریت کیفیت، ملهم از وقایع بعد از جنگ جهانی دوم، و نیاز سازمان¬های صنعتی و تولیدی، و به سامان دادن اوضاع آشفته و پرچالش دهه¬ی 30 و40 میلادی می¬باشد. 

نتایج حاصل از به¬کارگیری ایده¬های مدیریت کیفیت در این سازمان¬ها و اثبات کارآیی این ایده¬ها، از یک¬سو، و رویارویی با دنیای پرتغییر فناوری¬های نوین، از سوی دیگر، به سرعت سبب تسری الگوهای مختلف مدیریت کیفیت، ابتدا در سازمان¬های تولیدی، و سپسخدماتی گردید. 

بدون تردید، تغییراتِ مداومِ دنیایِ فناوری و همگامی با این تغییرات و تحولات، در عصر حاضر که عصر کيفیت يا همان عصر مشتري مداري، و روزگاري است که توليدکنندگانِ کالاها و ارائه دهندگان خدمات در آن زندگي مي¬کنند، وظایف و مسؤلیت¬های مدیران امروزی را دوچندان نموده و بر ماهیت حرفه¬ای آن¬ها، تأثیر بارزی نهاده است. مشخصه¬ي عصر کيفيت، مشتري مداري و توجه به نيازمندي¬هاي اوست و جلب نظر و حفظِ وفاداريِ مشتري، با وجود چنين مشخصه¬اي، بسيار سخت و پيچيده است. 

در عین حال، بهبود کیفیت، از علایق مشترک تمامی سازمان¬ها می¬باشد. کتابخانه¬ها و مراکز اطلاع رسانی نیز به¬واسطه¬ی ماهیت خدماتیشان، از جمله سازمان¬هایی هستند که پرداختن به مقوله¬ی کیفیت، آن¬ها را قادر می¬سازد تا نیازهای مراجعان را با ارائه¬ی خدمات با کیفیت بالا، برآورده سازند. مواجهه با دنیای فناوری¬های اطلاعاتی و تغییرات فزاینده¬ی آن، بدون تردید سبب تغییرِ نیازها، ارتباطات، مشاغل و خدمات مراکز اطلاع¬رسانی شده است.

 کتابخانه¬ها و مراکز اطلاع¬رسانی، به¬منظور رویارویی موثر با این تغییرات و برآورده ساختن نیازهای مراجعانشان، نیازمند بهره¬گیری از الگوهای کیفیتی می¬باشند تا بر اساس آن¬ها بتوانند میزان توفیق و کیفیت خدماتشان را بسنجند و نتایج حاصل از این اقدامات را دستمایه¬ی بهبودِ کیفیت خدماتِ خود قرار دهند.